Danske Bank om utilfredse kunder: Vi er på rette vej

Det gør ondt i toppen af Danske Bank, at banken endnu en gang er bundskraber i analyseinstituttet Voxmeters årlige undersøgelse af, hvor tilfredse danskerne er med deres bank.

Resultatet ærgrer bankens chef for de danske privatkunder, Thomas Mitchell.

- Det er ikke en ny situation, men den er blevet forværret. Afstanden op til de andre banker er blevet forøget, og det skal selvfølgelig ændres, siger han.

Thomas Mitchell mener især, at det er udmeldingen om filial- og kasselukninger, den fejlslagne reklamekampagne New Standards og kundeprogrammet med abonnementsbetaling for småkunder, som har kostet dyrt i årets løb.

- Der er ingen tvivl om, at vores kommunikation slet ikke har været god nok, siger han.

Og banken har da også som erklæret mål at vinde kundernes gunst tilbage.

Det skal blandt andet ske med en række konkrete tiltag som længere åbningstid, nye produkter og udskydelse af filial- og kasselukninger, og banken kan allerede se resultater af det nye fokus på kunderne, siger Thomas Mitchell.

- De undersøgelser, vi selv får fra et analyseinstitut, viser, at kundetilfredsheden er begyndt at stige markant de seneste fire måneder, siger kundechefen.

Thomas Mitchell mener dog, at der også er en anden tungtvejende grund til, at Danske Bank gang på gang bliver nummer sjok i kundeundersøgelser, for det hører med til at være den største spiller på banen.

- Det kan vi også se i udlandet. Den største spiller har oftest problemer med det generelle image, mens den lille udfordrer har noget mere medvind på cykelstien i forhold til positiv omtale i pressen, siger han.

- Vi ligger klart i toppen i konkurrencekraft, men ikke desto mindre har pressen altid mest fokus på, når vi for eksempel kommer med prisændringer, siger kundechefen.

Han nævner det nye kundeprogram som eksempel, der betød et nyt gebyr for en almindelig lønkonto for bankens småkunder.

- Vi indførte modellen først, men efterfølgende er der 20 andre banker, der gjort det samme uden den store opmærksomhed, siger Thomas Mitchell.

Danske Bank lander for sjette år i træk som nummer sidst i Voxmeters undersøgelse og får 4783 point ud af 11.000 mulige. Det er den laveste score siden undersøgelsen af danske bankkunder startede i 2008.

Der er et stykke vej op til Nordea som nummer syv med 6270 point, mens Arbejdernes Landsbank er suveræn i toppen for femte år i træk - denne gang med 7613 point.

Danske Bank mistede 94.000 kunder fra første kvartal til tredje kvartal i år.

/ritzau/

Dagens Gossip