Danske bankkunder er Nordens mest utilfredse

»I Nykredit står kunden over alt. Vi er skabt af kunderne, og vi er til for kunderne.«

Sådan sælger Nykredit sig selv overfor sine erhvervskunder på bankens hjemmeside. Men tilsyneladende kniber det lidt med at få budskabet til at gå rent ind hos kunderne.

I den årlige undersøgelse af bankkundernes tilfredshed foretaget af den uafhængige organisation, EPSI får Nykredit bundplaceringen som den bank, danske erhvervskunder er mindst tilfredse med.Tilfredsheden hos Nykredits erhvervskunder er faldet med 2,4 indekspoint til 63,6.

»Det er vi brandærgerlige over. Vi har en helt anden målsætning om at have de mest tilfredse kunder. Derfor tager vi signalet meget seriøst, og vil nu undersøge, hvad vi kan gøre bedre,« siger Henrik Rasmussen, direktør i Nykredit til Jyllands-Posten.

Danske Banker tager bundplacering

Men det er ikke kun hos Nykredit, undersøgelsens resultater bør give panderynker på direktionsgangene.

EPSIs undersøgelse - der i Danmark er baseret på telefoninterviews med 3500 privat - og erhvervskunder - viser nemlig, at kundetilfredsheden generelt falder, og nu er på det laveste niveau der er målt i Danmark i 15 år.

Selvom bankkunderne i både Sverige, Norge og Finland også er blevet mere utilfredse med deres banker, så tager den finansielle sektor i kongeriget Danmark bundplaceringen i Norden - især erhvervskunderne er blevet mere utilfredse.

Det er især bankernes image, der er gået tilbage. Kunderne oplever generelt bankerne som mindre pålidelige og ansvarlige. Til gengæld viser undersøgelsen også, at servicekvalitet er det parameter, som bankerne scorer højest på - særligt de kunder der får personlig betjening giver gode karakterer på service.

Danske Bank er den store taber

De danske bankers samlede dårlige image skyldes ikke mindst, at Danske Bank trækker Danmark ned som undersøgelsens helt store taber.

Siden sidste år er tilfredsheden hos erhvervskunderne i landets største bank raslet i bund med hele otte indekspoint til 64,6.

Privatkundernes tilfredshed er faldet med 2,8 indekspoint til 59,6. Det er kritisk lavt ifølge EPSIs undersøgelsesvejledning. Samtlige indeks opgøres fra en skala fra 0 til 100, hvor et højt tal er udtryk for høj tilfredshed og loyalitet hos kunderne. Virksomheder som får en indeksscore på over 75 har en stærk position hos kunderne, mens:

»Virksomheder som har et indeks under 60 har en risiko for at miste kundeunderlag.«

Jyske Bank vinder terræn

Mens undersøgelsens resultater måske giver grobund for selvransagelse i landets største bank, så er der grund til lidt optimisme i Jyske Banks hovedkvarter i Silkeborg. 

Jyske Bank er den eneste bank, der er gået frem på kundetilfredshed både hos erhvervs - og privatkunder. Blandt erhvervskunderne er der tale om en ret signifikant fremgang på 4,3 indekspoint, mens der for privatkunderne er tale om en fremgang på 0,8 procent.

Samlet set er det dog Handelsbanken, der har den bedste kontakt til kunderne. Den svenskbaserede bank er topscorer på kundetilfredshed, både blandt erhvervskunder og privatkunder med indeksscorer på henholdsvis 72,6 og 76,6.

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført i perioden fra d. 13. august til 17. september

Dagens Gossip