Kunderne giver Danske Bank bundkarakter - igen

Danske Bank har de mest utilfredse kunder blandt de store danske banker. Det viser analyseinstituttet Voxmeters årlige undersøgelse om danskernes syn på deres bank, som blandt andet bygger på omkring 1000 interview om ugen gennem 2013.

Undersøgelsen er lavet hvert år siden 2008, og Danske Bank har ligget i bunden af undersøgelsen hvert år. Men med 4783 point ud af 11.000 mulige får banken det dårligste resultat nogensinde.

- Undersøgelsen bygger på, hvad der er vigtigt for den enkelte kunde. Det er både Danske Banks service og produkt, der står for skud, siger Christian Stjer, direktør i Voxmeter.

Der er et stykke vej op til Nordea som nummer syv med 6270 point, mens Arbejdernes Landsbank er suveræn i toppen for femte år i træk - denne gang med 7613 point.

Ifølge seniorrådgiver og forsker ved Aalborg Universitet Lars Krull spiller dårlig omtale i medierne ind på resultatet.

- Efter min vurdering lægger kunder i enhver bank vægt på, at deres samhandelspartner - altså banken - ikke er indblandet i triste historier eller konflikter med deres kunder.

- Der må vi sige, at Arbejdernes Landsbank ikke på noget tidspunkt har været ude i nogen form for negativ omtale. Det er en del af grunden til, at de ligger så godt, siger Lars Krull.

Bankernes måde at tale til og med kunderne er også afgørende.

- I branchen er der ingen tvivl om, at Danske Bank har et godt omdømme. De har en velfungerende og velsmurt bankmaskine. De er gode til at drive bank og til at få tingene til at virke.

- Men det med at håndtere kunder og kommunikere med kunder - det er de rigtig dårlige til, siger Lars Krull.

Resultatet ærgrer chefen for de danske kunder i Danske Bank, Thomas Mitchell.

Han mener især, at det er udmeldingen om filial- og kasselukninger, den fejlslagne reklamekampagne New Standards og kundeprogrammet med abonnementsbetaling for småkunder, som har kostet dyrt på kundetilfredsheden.

- Der er ingen tvivl om, at vores kommunikation slet ikke har været god nok, siger han.

/ritzau/

Dagens Gossip