Nordmanden vil gøre danskerne stolte af Danske Bank

Han har allerede lukket ned for direktionens eksklusive smørrebrødsfrokoster, og det er et godt billede på, hvad der adskiller nordmanden fra Eivind Koldings aktionærfokus; Thomas Borgen vil tættere på medarbejderne og kunderne.

»Der har sikkert været gode grunde til, at direktionen historisk har spist sammen og diskuteret det, som ledelsen og direktionen havde brug for at diskutere. Jeg har mere brug for at diskutere med mine ansatte. Mine direktionskollegaer ser jeg hver dag. Når jeg går op i en af vores tre kantiner, så møder jeg de mennesker, som møder kunderne hver dag. Dér får jeg en fornemmelse af, hvad der optager dem, hvad kunderne siger, og hvordan jeg kan gøre hverdagen nemmere for dem i deres arbejde for at skabe værdi for kunderne,« siger Thomas Borgen.

Han lægger sig fladt ned fra start og erkender, at Danske Bank har været igennem fem vanskelige år, og at banken har brug for at ændre sig fundamentalt. Finanskrisen har kostet Danske Bank dyrt – blandt andet på grund af ekspansionen til Irland, der har givet milliardtab. Og banken har i kriseårene blot leveret afkast på en-fire procent, mens de nordiske konkurrenter har leveret tocifrede afkast.

Bankens kampagne »New Standards« faldt ikke i god jord hos modtagerne, og efter at kunderne i januar i år kunne læse i medierne, at nu skulle man til at betale abonnement for at være kunde i Danske Bank, har flere end 40.000 kunder valgt at forlade banken.

»Der er ingen tvivl om, at vi ikke har levet op til samfundets forventninger til, hvad vi skulle gøre. Vi har ikke været dygtige nok til at tage vare på kunden, og vi har ikke skabt aktionærværdi, fordi vi har begået nogle fejl,« lyder erkendelsen fra Thomas Borgen, der har aftalt med bestyrelsesformand Ole Andersen at se fremad og i højere grad lytte til kunderne og sætte dem i fokus.

»Nu handler det i virkeligheden om at genrejse Danske Bank til det, vi var engang. Og det er en fantastisk rejse, som jeg får lov at lede, men som sker sammen med mine 20.000 ansatte. Når jeg sidder og læser historiebøgerne fra 1871 om Danske Bank, er det klart, at jeg føler en enorm stolthed. Og det er den stolthed, som varede helt frem til 2007, som vi skal genopbygge. Det skal vi gøre sammen med kunderne, sammen med de ansatte, og så skal aktionærerne også nok blive glade på et tidspunkt,« siger Thomas Borgen.

Hans plan er at nedsætte arbejdsgrupper, som går banken grundigt igennem udefra og ind og afdækker, hvordan den opleves af kunderne. Han vil kigge på alt det, der ikke er kundeorienteret, og se om der kan gøres noget anderledes, bedre eller fjerne elementet helt.

»En bank har pr. definition mange kontrolfunktioner og mange aktiviteter, som man opbygger gennem tid. Det er min opgave nu at sørge for at foretage, hvad man kan kalde et servicetjek på hovedsædet. Gør vi alle de nødvendige ting, eller er der noget, vi kan fjerne, som ikke er til gavn for kunderne? Der er en sammenhæng mellem at være en effektiv bank og sætte kunden i centrum, og det er det, vi arbejder med hele tiden.«

Det kan også betyde en justering af det udskældte kundeprogram, der har været medvirkende til, at mange kunder har droppet Danske Bank. Selv om flere end 40.000 kunder har forladt banken, er det ifølge Thomas Borgen et marginalt forretningsomfang, de har taget med sig, og som Danske Bank derfor har mistet. Men det er ikke det, det handler om for Thomas Borgen, slår han fast.

»Jeg er ked af hver eneste kunde, vi har mistet, for så har vi ikke leveret det, som kunden forventer. Men jeg må acceptere, at alle kunder ikke føler, at de får den ønskede løsning eller værdi ud af de tjenester, vi leverer. Vores kundeprogram er meget bedre, end hvad det blev fremstillet som i starten. Men vi evnede ikke at kommunikere det på en god måde. Og så er det klart, at vi hele tiden skal se på, om det er et optimalt program. Der skal vi løbende foretage små forbedringer. Men vi har efter min opfattelse et godt udgangspunkt. Og det holder vi fast i.«

Kundeprogrammet har været medvirkende til at give Danske Bank en bedre bundlinje, og flere analytikere har ved bankens seneste regnskabsfremlæggelser udtalt, at Danske Bank er på rette vej.

De samme analytikere har dog også skudt dele af Danske Banks ambitiøse strategi frem mod 2015 til jorden. Det gælder konkret målet om levere et afkast på 12 procent i 2015 og samtidig være blandt de tre bedste af de seks nordiske storbanker. I Thomas Borgens første kommentar som ny administrerende direktør i Danske Bank udtalte han, at han ikke er i tvivl om, at Danske Bank kommer i mål med strategien. Men det skal ikke nødvendigvis tolkes, som at alle målsætninger indfries, herunder målet om et afkast på 12 procent.

»Målsætningen er jo, som den er, men den er baseret på visse forudsætninger. Og derfor må vi på en god og ordentlig måde gå forudsætningerne igennem og se, om der er ting, der har ændret sig. Det vigtigste er renteniveauet, som ser ud til at være permanent på et lavere niveau, og så må vi se på, hvad det har af konsekvenser for, hvilket afkast vi kan skabe. Men det fører tilbage til, at den måde, vi skal skabe værdi for vores aktionærer på, er virkelig at skabe værdi for vores kunder. Og med det skaber vi naturligt over tid et omdømme, et engagement, en stolthed, som gør, at vi også skaber værdi for aktionærerne. Og det er der, det starter.«

Kan du ikke allerede nu sige, at det lavere renteniveau betyder, at I ikke kan nå de 12 procent i afkast?

»Nej, det er én af flere forudsætninger, vi har lavet. Men en væsentlig en. Det er min opgave nu sammen med ledelsen og bestyrelsen at gå igennem de her forudsætninger og se, om der er brug for at justere, og så vil vi vende tilbage, når den tid er.«

Dagens Gossip