SAS-outsourcing rammer kunderne

Du får lov til at vente længe ved telefonen, hvis du ringer op til SAS' kundeservice med et spørgsmål eller for at bestille flybilletter.

Det skyldes, at SAS har valgt at outsource deres kunde- og salgsafdeling til firmaet Sykes. Den proces er i gang lige nu.

»Der foregår en kæmpe omstilling med overlevering til leverandøren og oplæring af medarbejdere. Og det giver et pres på telefonerne, og det er dét, der forårsager køen,« siger pressechef i SAS Trine Kromann-Mikkelsen.

Så når du ringer til kundeservice, er det ikke længere en SAS-medarbejder i København, du taler med. Det er en medarbejder fra Sykes i Odense. De medarbejdere, der arbejdede i SAS' kundeservice i København, er en del af den mængde, der er blevet sagt op. Nu er det medarbejdere fra Sykes, der skal hjælpe SAS' kundeskare.

Det er økonomiske årsager, der ligger bag beslutningen om at outsource den del af SAS-administrationen.

»Det er simpelthen for at skabe en lønsom virksomhed, der kan tjene penge. Og en del af det er at outsource hovedparten af vores kunde- og salgsservice. Vi har været nødsaget til at gennemføre denne her proces,« siger hun.

SAS risikerer at gå glip af kunder, der vil købe en flybillet over telefonen. Og ligeledes møde frustrerede folk i den anden ende af røret. Det har de været bevidste om i processen.

»Heldigvis er der også mange, der køber billetter på nettet og kan gøre det uden at skulle involvere en medarbejder til at hjælpe. Men det er klart, der er nogle mennesker, der har et behov for at stille yderligere spørgsmål eller skal have noget support,« forklarer Trine Kromann-Mikkelsen.

Men hun mener ikke, at en outsourcing kunne foregå på andre måder. Også selv om det skaber kø ved telefonerne.

»Det er da frustrerende ikke at vide, hvornår man kommer igennem. Men der er nogle mennesker, der skal læres op. Jeg synes, at det er rimeligt, at man lærer mennesker op i almindelig arbejdstid og ikke hiver dem ind om natten. Ligesom der også foregår læring i det konkrete arbejde med at servicere kunderne,« siger hun.

SAS-kunder med spørgsmål eller et ønske om at bestille en flybillet kan forvente, at ventetiden vil fortsætte en rum tid.

Trine Kromann-Mikkelsen kan ikke sige, hvor lang tid, der går før medarbejderne i Sykes er kørt på plads. Hun garanterer, at det ikke vil tage flere måneder. Men indtil videre må kunderne væbne sig med tålmodighed, når de taster nummeret til kundeservice ind på telefonen.

 

Dagens Gossip