Supermarkedsansatte får høflighedslektioner

Er kassemedarbejderen i dit discountsupermarked pludselig begyndt at hilse høfligt og ønske dig god dag? Så er det ikke helt tilfældigt.

Discountkæder er de seneste år begyndt at stille stigende krav til deres ansatte. Nu er det ikke længere nok at være hurtig til at sætte varer på plads og få dem scannet igennem ved kassen.

Discountkæden Fakta er en af de kæder, der de seneste år bevidst har arbejdet med at give de ansatte bedre vaner.

- Selvom vi er en discountkæde, vil vi gerne have medarbejdere, der har evnen at kunne møde folk og smile til dem, udover at være hurtige til at håndtere varer, siger HR-chef i kæden, Anders Lauesen.

- Det er en del af pensum, når man starter i vores butikker. Ligesom du får at vide, hvor du skal flytte kurvene hen og så videre, så er en væsentlig del af det, man får at vide, også hvordan vi møder vores kunder, siger han.

Ifølge Anders Lauesen er der ikke bestemte fraser eller gestusser, som personalet pålægges at følge, da det er op til den enkelte butikschef at bestemme.

- Men fra centralt hold lægger vi meget op til, at man møder kunderne, ser dem i øjnene, ønsker dem en god dag eller siger tak for besøget, siger Anders Lauesen.

Også i Netto er der de seneste fire år arbejdet målrettet med at forbedre den service, som de ansatte leverer.

- Vi har kurser, som alle ansatte skal igennem, hvor vi snakker om, hvor vigtigt det er, at de møder kunderne på den rigtige måde, siger direktør i Netto Danmark, Jeppe D. Jeppesen.

Forklaringen på det det stigende høflighedsfokus er ifølge Anders Lauesen, at også også kunderne begynder at stille højere krav.

- Folk begynder at have en forventning om, at en butik ikke bare er et sted, hvor man køber varer, men der er også et møde og en god stemning. Så det er klart noget, som vi arbejder bevidst med, siger han.

I sidste ende handler det nemlig, ikke overraskende, om kroner og ører.

- Der er en enorm konkurrence på detailmarkedet, så det er ikke nok bare at have de rigtige varer til de rigtige priser. Måden man går til kunderne på er derfor noget, der sniger sig ind i detailhandlen, og det er nødvendigt, for at differentiere sig, siger Anders Lauesen.

Noget tyder da også på, at discountkæderne har sat rigtigt ind. De seneste års forstærkede indsats taler nemlig sit eget tydelige sprog på bundlinjen, forklarer Netto-direktør, Jeppe D. Jeppesen.

- Vi kan simpelthen statistisk påvise en direkte sammenhæng mellem, hvor god kundeservice kunderne oplever, og hvor tit de kommer i den pågældende butik, siger han.

Begge kæder har foretaget undersøgelser, der viser, at både kunde- og medarbejdertilfredsheden er steget i takt med de seneste års øgede fokus på serviceniveauet.

 

 

Dagens Gossip