Da SAS’ svenske topchef Rickard Gustafson for godt et år siden præsenterede årsregnskabet for 2011, var det med stolthed, at han kunne berette om den højeste kundetilfredshed i 11 år. Kundernes tilfredshed holdt gennem 2012 og toppede i november, hvor SAS blev kastet ud i det store redningsdrama. Men siden er den dykket mærkbart, og der er langt til SAS’ mål om nye højder for kundetilfredsheden.
Berlingske er i besiddelse af den seneste interne opgørelse, der viser, at kundetilfredsheden er faldet til indeks 71 i januar og februar fra 72 i december og hele 74 i november. Målet for hele 2013 lyder også på 74. Og spørger man kabinepersonalet, der har den direkte kontakt med kunderne, så er det anstrengte forhold til ledelsen og manglende arbejdsglæde efter de markant forringede arbejdsvilkår hovedårsagen.
»Vi skrev allerede til SAS kort efter aftalen, at vi var bekymrede for, hvad der kunne ske. Vi sagde, at det ville gå ud over kundetilfredsheden og punktligheden, og det er det, vi ser nu. Jeg frygter, at det kan blive endnu værre, og med sommertrafikken foran os er det helt afgørende, at ledelsen gør noget for at rette op på arbejdsglæden, for det er vejen til en højere kundetilfredshed,« siger Helge Thuesen, der for formand for Cabin Attendants Union (CAU), hvor det danske kabinepersonale er organiseret.Kundernes tilfredshed er blevet mindre både med SAS’ service i luften og på landjorden. I målingen for februar vurderer kunderne den personlige kontakt på jorden og i luften en smule lavere end i januar, og tilfredsheden med check-in-services er også faldet.
»Det er kanonhårdt arbejde nu, og vi har ikke længere overskud til at levere den service, som kunderne forventer. Vi har haft mange møder med ledelsen, men bliver ikke imødekommet. Man kan ikke drive et luftfartselskab, hvis der er iskold luft mellem kabinepersonalet og ledelsen, som tilfældet er nu,« siger Helge Thuesen.Forskellige syn på problemerne
Han efterlyser, hvad SAS og driftsdirektør Flemming Jensen vil gøre for at få hævet kabinepersonalets arbejdsglæde og kundetilfredsheden.
Flemming Jensen er enig i, at der skal rettes op på både kundetilfredsheden og punktligheden, men mener, at der er en anden forklaring på den faldende succes på disse to meget vigtige parametre.
»De ændrede arbejdsskemaer er først trådt i kraft i marts for kabinens vedkommende, så de har næppe spillet ind. Jeg synes, at personalet har gjort en rigtig god indsats i forhold til de meget store forandringer, som organisationen har været igennem, så jeg vil gerne rose indsatsen. Kundetilfredshed hænger meget sammen med punktlighed, og den faldende punktlighed er hovedårsagen til faldet i kundetilfredsheden,« siger Flemming Jensen.
SAS’ punktlighed <saxo:ch value="226 128 147"/> andelen af fly der maksimalt var 15 minutter forsinket – faldt i marts til 79,25 procent fra 84 procent i februar, og SAS var dermed kun det ottende mest rettidige blandt de store europæiske luftfartselskaber. Et meget vigtigt parameter, som SAS ellers har været førende på i Europa fra 2009 til 2011, mens selskabet sidste år var nr. tre på denne prestigeliste med 88 procent rettidige fly.
»Vi ligger ikke lige så godt til på punktligheden her i starten af året, som vi har gjort tidligere. Vi er især udfordret i Norge, hvor et nyt indflyvningssystem i Oslo har påvirket os. Desuden har der været vældig meget vintervejr på vores destinationer. Men vi har muligvis også skruet trafikprogrammet lidt for stramt sammen, og det er vi ved at se på. Vi udnytter flyene mere end tidligere, og der skal alle processer på plads, så vi kommer tilbage på et bedre niveau,« fortæller Flemming Jensen.
SAS sætter også sin lid til, at de nye koncepter SAS Go og SAS Plus, der afløser det gamle skel mellem Business Class og Economy, vil gøre selskabets tilbud til kunderne mere enkelt og tydeligt samt gavne tilfredsheden.
Ifølge Helge Thuesen er der kun én ting, som SAS kan gøre for at få genoprettet arbejdsglæden og kundetilfredsheden.
»Ledelsen skal give os indflydelse på vores frihed. Vi skal se vagtplaner, der giver en jævn fordeling af vagter, og hvor man tilgodeser deltidsgrupperne. Der skal også gives weekendfri hver fjerde uge, for det er så vigtigt for at sikre den sammenhæng mellem arbejdsliv og privatliv, som vi ikke har i dag,« siger han.
Hvordan SAS konkret har tænkt at genoprette forholdet til det danske kabinepersonale, vil Flemming Jensen ikke kommentere i offentligheden.
