Nicolai Haugsted
For tredje år i streg taber den samme bank i loyalitetsmåling.
Tilliden til landets største bank har svært ved at rejse sig.
En ny måling fra Loyalty Group placerer igen Danske Bank helt i bunden, når danskerne skal vurdere deres egen bank, skriver B.T.
Ifølge undersøgelsen halter banken især på service, image og samfundsansvar – områder, hvor kunderne giver de laveste karakterer blandt alle landets banker. Kun på værdien for pengene slipper de for sidstepladsen, men også her ligger de næstsidst, kun overgået af Nordea.
“I flere år har vi set, hvordan de store danske banker placerer sig i bunden af vores loyalitetsmåling,” siger Lars Jepsen, researchchef og seniorkonsulent hos Loyalty Group.
Tallene viser samtidig, at Danske Bank har tabt endnu et skridt i popularitet, selv om kundetilfredsheden generelt er stigende i resten af sektoren.
Banken får dog en enkelt solstråle i statistikken: de digitale løsninger. Her lander de på en tredjeplads, men det er ikke nødvendigvis så positivt, som det lyder.
Ifølge Lars Jepsen er digitaliseringen snarere en del af problemet end løsningen.
“Bankernes massive udbredelse af digitale løsninger indenfor AI og chatbots accelererer, men kunderne er skeptiske. Deres oplevelser bliver ikke bedre – tværtimod.”
Halvdelen af de adspurgte foretrækker fortsat at mødes fysisk med deres rådgiver, viser Loyalty Groups data. Mange kunder føler, at personlige relationer forsvinder, når al kontakt flyttes til skærme og automatiske svarsystemer.
Danske Bank har nu ligget sidst tre år i træk i målingen, der vurderer kundeloyalitet og oplevet værdi. Mens flere mindre banker oplever stigende tilfredshed, ser den største aktør i branchen ud til fortsat at kæmpe med sit image – og med at overbevise danskerne om, at stor ikke nødvendigvis er bedre.
