Kamille Isaksen
Stor ændring er på vej.
Kunstig intelligens bliver en stadig større del af hverdagen, og nu tager MobilePay endnu et skridt i den digitale udvikling.
Betalingstjenesten introducerer nemlig en ny funktion, der giver kunderne mulighed for at få hjælp over telefonen ved at tale direkte med en AI-assistent.
I første omgang skal den nye løsning besvare de mest almindelige henvendelser om blandt andet betalingskort, konti og kontaktløs betaling.
Det drejer sig især om spørgsmål, som MobilePay modtager mange af i løbet af en almindelig dag, og hvor svarene typisk er de samme fra kunde til kunde.
Mere tid til de svære spørgsmål
Med den nye løsning forventer MobilePay at kunne betjene kunderne langt mere effektivt fordi kunder, der er lette at servicere, betjenes af kunstig intelligens.
Dermed kan medarbejderne bruge mere tid på de mere komplicerede sager.
Men betyder det, at kunstig intelligens helt vil overtage kundeservice?
Nej, teknologien skal først og fremmest hjælpe med de enkle og tilbagevendende spørgsmål, mens medarbejderne tager sig af de mere komplicerede og følsomme sager.
Sådan lyder budskabet fra leder for kundesupport hos MobilePay, Rune Birkemose:
“Vi tror på, at fremtidens kundeservice bliver et samarbejde mellem mennesker og teknologi. Hvis AI kan klare nogle af de spørgsmål, vi får igen og igen, kan vores medarbejdere bruge mere tid på de kunder, der virkelig har brug for dem. Vi forventer ikke, at AI erstatter vores medarbejdere,” siger han.
Kan løse mange problemer – eller stille videre til et menneske
Den nye stemmeassistent introduceres 1. november og bliver åbnet gradvist.
Den kan i begyndelsen kun hjælpe med udvalgte spørgsmål. Hvis en henvendelse kræver lidt mere, kan kunden komme videre til en medarbejder.
Erfaringerne fra den nuværende AI-agent, Pling, har givet MobilePay et godt udgangspunkt.
Men en telefonsamtale stiller nye krav. AI skal både forstå, hvad kunden siger, svare naturligt og vide, hvornår den skal bede et menneske om hjælp. Derfor bliver løsningen løbende forbedret på baggrund af samtaler og feedback.
“For MobilePay handler det ikke om at bruge AI for teknologiens skyld. Det handler om at gøre det lettere at få hjælp, når man har brug for det,” siger Birkemose.
Den nye løsning forventes også at kunne bistå de ansatte i kundeservice, når MobilePay til januar skifter navn til Vipps.
Her ventes mange brugere at have spørgsmål, som kan besvares af den nye stemmeassistent.
