Den 10. marts modtog familien en mail fra TUI, der bekendtgjorde, at rejsen til Cypern var aflyst. Det havde familien forståelse for, og umiddelbart virkede det som god kundepleje, at TUI endda tilbød 20% oveni rejsens værdi, hvis familien valgte at booke deres rejse om på et senere tidspunkt og dermed ikke kræve deres depositum tilbage.
"Vi har i stedet første afrejse til Cypern fra Billund den 21. juni 2021. Vi kan også helt ekstraordinært tilbyde jer 20% ekstra på et gavekort, på det allerede indbetalte beløb, hvis I ønsker dette. Vores vilkår har aldrig været bedre og derfor håber vi naturligvis, at I med ovenstående fordele finder det attraktivt allerede nu at kigge efter en ny rejse med TUI. Har vi ikke hørt fra jer senest d. 23. Marts, sender vi jer automatisk gavekortet med hele 20% ekstra i værdi. Gavekortet er gyldigt i 3 år og omfattet af rejsegarantifonden.," skrev TUI til familien den 10. marts.
Familien besluttede sig for at kigge efter en rejse på et senere tidspunkt og aflyste ferieplanerne helt i tråd med den mail, som TUI havde sendt. Der skete dog ikke ret meget den 23. marts, men det var først den 1. april, at familien begyndte at undre sig. Skærtorsdag kom der nemlig endnu en mail fra TUI. Her bekendtgjorde rejseselskabet, at det var tid til, at familien indbetalte det resterende beløb for deres 'aflyste' rejse.
"Ferien venter forude. TUI skal minde dig om indbetaling af restbeløbet på din rejse," skrev TUI i en meget kortfattet mail. Det fik familien til at reagere, men idet mailen var sendt i påskedagene, var kundeservice lukket og familien kunne kun få fat i TUI via online chat. Det blev forvirringen bestemt ikke mindre af.
Her kunne chatten oplyse, at der var sendt en mail til kunden den 30. marts. Familien havde dog ikke modtaget mailen, alligevel nægtede kundeservice af flere omgange at gensende den pågældende mail, så familien kunne få oplyst, hvad det var for en situation, som TUI havde placeret dem i. Til sidst bliver familien lovet et endeligt svar samme dag senest klokken 17, men det var tilsyneladende TUIs interne aprilsnar for familien hørte intet fra TUI. Altså ikke før i dag, søndag den 5. april.
Sådan foregik chatten, hvor familien flere gange spørger efter den forsvundne mail. Den blev aldrig gensendt og er aldrig 'fundet'.
Sådan foregik chatten, hvor familien flere gange spørger efter den forsvundne mail. Den blev aldrig gensendt og er aldrig 'fundet'.
Sidste frist for betaling af beløbet
"Husk at foretage slutbetaling på din rejse senest i dag. Du kan gøre det på nedenfor - eller kontakte os på 70101050," skriver TUI til den nu endnu mere forvirrede familie i dag søndag den 5. april. TUIs kundeservicetelefon er lukket og erfaringerne med chatten er ikke for gode. Derfor tjekker familien TUIs interne sider, som de kan logge ind på for at tjekke deres rejse.
På den interne kundeside kan familien se, at rejsen umiddelbart gennemføres som normalt, og den aflysning, som familien modtog den 10. marts tilsyneladende ikke er gældende. Nu er gode råd dyre, for familien havde allerede aflyst ferieugerne fra arbejdet og det er ikke muligt at rejse afsted, nu hvor alle planerne er lavet om.
Pressechefen beklager forløbet
Overfor Dagens.dk fortæller pressechef til Dagens.dk, at det forløb, kunden har været igennem, udelukkende er et spørgsmål om dårlig timing:
"Der er tale om dårlig timing og det er naturligvis beklageligt og vi forstår godt kundens forvirring. Påmindelser afhænger af rejsevilkårene. Denne er så desværre faldet oveni i påskedagene, hvor vores bemanding er begrænset."
TUI oplyser til Dagens.dk at den rejse, som de opkræver betaling for, er aflyst.
"Kundeservice har forsøgt at hjælpe uden held, fordi der har været ferie. Det kunne godt have været kommunikeret tydeligere til kunden, at problemet ville blive løst efter påske og at de kunne være helt rolige," forklarer pressechefen. "Vi har fulgt denne proces for refundering og gavekort det sidste halve år og har ikke oplevet andet end god feedback fra vores kunder."
Familien stadig ikke tryg
"Vi ved reelt ikke, om vores depositum bliver tilbageholdt, hvis vi ikke betaler resten af rejsen. Det virker svært at få informationer ud af TUI, der ikke ligefrem har gjort det nemt at gennemskue om deres rejse er aflyst eller ikke," fortæller familien, der ikke ligefrem har stor tiltro til TUIs måde at løse problemerne på.
Hos TUI maner pressechefen dog til besindighed: "Tvivlen er kommet vores kunder til gode under hele Corona. Vi har tilbagebetalt eller ændret for alle dem, som har ønsket det. Sådan fortsætter det, også i dette specifikke tilfælde. Hvis der sket misforståelser, så løser vi dem naturligvis."
Selvom TUI overfor Dagens fastholder at turen er aflyst, og det hele bare sker på grund af dårlig timing, så står familien stadig med en mail, der fastholder at de skal betale et restbeløb til en tur, der på TUIs interne side endnu ikke er markeret som aflyst.
"Vi kan i hvert fald ikke gennemskud, hvordan tingene hænger sammen," fortæller familien til Dagens.dk
